МОДУЛЬ 1. Приветствие / Установление контакта
Урок 1.1. Почему клиент не слушает — и как это изменить.
Главная мысль: клиенту звонят постоянно. Твоя задача — не быть очередным.
Вступление
Прежде чем говорить о техниках, давай разберёмся с главным — с мышлением.
Клиенту звонят каждый день. С соцопросами, с «уникальными предложениями», с «целью моего звонка». Он устал. Он не слушает — он защищается.
Если после твоего представления и цели звонка не повесили трубку — ты уже победил. Теперь у тебя есть 2 минуты.
В этом уроке разберём, как эти 2 минуты получить и что с ними делать.
Основная часть
1. Почему первый контакт — это война за 2 минуты
Неважно, какая у клиента сфера и должность. Ему звонят постоянно. Он устал от шаблонов. Твоя задача — выделиться и зацепить.
Если не повесили трубку после твоего представления и цели звонка — клиент готов общаться. Это твоя точка входа.
2. Главный принцип: думай, как клиент
Перед звонком представь: тебе звонят по соцопросу. Что ты делаешь? Вешаешь трубку. Но если кто-то зацепит голосом, интонацией, словами — ты хотя бы выслушаешь.
Вот твоя цель. Стань тем, кого выслушают.
Вспомни, кто тебя цеплял. Чем именно? Проанализируй. Постоянный самоанализ — самый быстрый путь к опыту.
3. Что работает в первом контакте
· Улыбка — даже по телефону слышно
· Шутка на свободную тему
· «Ранее вам звонил, всегда заняты, но верю, что сейчас получится»
· «Наконец-то дозвонился»
· «Рад вас слышать»
Главная цель — чтобы клиент послушал 2 минуты. Дальше — дело техники.
4. Кейс: как один звонок сработал
Опытный менеджер позвонил ключевому ЛПР. Сразу повесили трубку.
На следующий день другой менеджер позвонил этому же ЛПР:
— Надежда Николаевна, несколько раз вам звонил, всегда не слушая вешаете трубку. Буквально минуту внимания прошу.
Клиент смягчился:
— Позвоните на следующей неделе.
Менеджер дождался дня. И начал так:
— Добрый день, Надежда Николаевна! Наконец дождался звонка, как и договаривались. Прям отсчитывал дни.
Клиент посмеялся. И пошёл на контакт.
Что сработало: честность, лёгкость и то, что менеджер выделился из потока шаблонных звонков.
Практика
Перед следующим звонком сделай три вещи:
1. Представь, что тебе звонит соцопрос — и ты хочешь повесить трубку. Что бы тебя остановило?
2. Вспомни, кто тебя цеплял по телефону. Чем именно?
3. Придумай одну фразу, которая выделит тебя из потока шаблонов. Запиши её.
Вывод
Клиент не обязан тебя слушать. Он устал. Твоя задача — не быть очередным.
Если не повесили трубку — ты уже победил. Теперь у тебя есть 2 минуты, чтобы зацепить.
В следующем уроке разберём, что убивает контакт с первых секунд — и что его спасает.
Урок 1.2. Что убивает контакт и что его спасает
Главная мысль: одни фразы открывают двери, другие закрывают их навсегда.
Вступление
В прошлом уроке мы разобрались, как получить 2 минуты внимания.
Теперь — что с ними делать. Какие фразы убивают контакт с первых секунд, а какие спасают. Это не теория — это то, что можно применить завтра.
Основная часть
1. Что убивает контакт
Категорически избегай:
· «Для вас уникальное предложение»
· «Мы предлагаем»
· «Цель моего звонка»
· «Вам удобно говорить?»
· «Для наших клиентов» — всегда множественное число, а каждый клиент уникален
· Долгое представление: «Менеджер по работе с ключевыми клиентами...»
Почему это не работает? Потому что клиент слышит это каждый день. Это шаблон. А шаблон = защита.
2. Что спасает контакт
Проверенные фразы:
· «Надежда Ивановна, добрый день! Это набирает Иван, ранее вам звонил, были заняты, договорились сегодня созвониться на 2 минуты по делу...»
· «Иван Иванович, добрый день! Наконец-то до вас дозвонился, рад вас слышать...»
· «Дмитрий Викторович, добрый день! Это Анна, по действующему договору...»
Что общего? Конкретика, лёгкость, узнавание. Клиент понимает: это не робот, это живой человек, который знает, о чём говорит.
3. Если клиент занят — не дави
Слышишь крики на фоне? Печатает? Едет в машине? Не вступай в сопротивление. Скажи:
— Слышу, вы заняты. Давайте лучше перезвоню через 30 минут, по делу буквально на 3-5 минут.
Больше шансов, что клиент смягчится — ты вошёл в положение.
Лучше потерять полчаса и установить контакт, чем потерять клиента совсем.
4. Почему скрипты работают не всегда
Кейсов может быть много. Но все они строятся исходя из слов клиента. Твоя задача — начать правильно слышать.
Если идти жёстко по скрипту — чаще всего получаешь отказ. В практике клиент сам даёт понять, как с ним общаться.
Почему-то со знакомыми мы общаемся свободно. А с клиентами загоняем себя в рамки и теряемся. Чем быстрее раскрепощаешься — тем легче идёт контакт.
Опытные менеджеры говорят те же слова, что и новички. Но их слушают — потому что они делают это легко.
Практика
Возьми свой текущий скрипт звонка. Найди в нём фразы из списка «что убивает контакт». Замени их на живые формулировки.
Если скрипта нет — напиши первую фразу, с которой начнёшь следующий звонок. Она должна выделять, а не шаблонить.
Вывод
Контакт — это не про то, что ты говоришь. Это про то, как ты говоришь.
Убирай шаблоны. Добавляй лёгкость. Слушай клиента — он сам подскажет, как с ним общаться.
И помни: отказывают не тебе как личности. Отказывают сотруднику. Это часть работы. Кто-то должен её делать — так почему не ты?
.
Главная мысль: клиенту звонят постоянно. Твоя задача — не быть очередным.
Вступление
Прежде чем говорить о техниках, давай разберёмся с главным — с мышлением.
Клиенту звонят каждый день. С соцопросами, с «уникальными предложениями», с «целью моего звонка». Он устал. Он не слушает — он защищается.
Если после твоего представления и цели звонка не повесили трубку — ты уже победил. Теперь у тебя есть 2 минуты.
В этом уроке разберём, как эти 2 минуты получить и что с ними делать.
Основная часть
1. Почему первый контакт — это война за 2 минуты
Неважно, какая у клиента сфера и должность. Ему звонят постоянно. Он устал от шаблонов. Твоя задача — выделиться и зацепить.
Если не повесили трубку после твоего представления и цели звонка — клиент готов общаться. Это твоя точка входа.
2. Главный принцип: думай, как клиент
Перед звонком представь: тебе звонят по соцопросу. Что ты делаешь? Вешаешь трубку. Но если кто-то зацепит голосом, интонацией, словами — ты хотя бы выслушаешь.
Вот твоя цель. Стань тем, кого выслушают.
Вспомни, кто тебя цеплял. Чем именно? Проанализируй. Постоянный самоанализ — самый быстрый путь к опыту.
3. Что работает в первом контакте
· Улыбка — даже по телефону слышно
· Шутка на свободную тему
· «Ранее вам звонил, всегда заняты, но верю, что сейчас получится»
· «Наконец-то дозвонился»
· «Рад вас слышать»
Главная цель — чтобы клиент послушал 2 минуты. Дальше — дело техники.
4. Кейс: как один звонок сработал
Опытный менеджер позвонил ключевому ЛПР. Сразу повесили трубку.
На следующий день другой менеджер позвонил этому же ЛПР:
— Надежда Николаевна, несколько раз вам звонил, всегда не слушая вешаете трубку. Буквально минуту внимания прошу.
Клиент смягчился:
— Позвоните на следующей неделе.
Менеджер дождался дня. И начал так:
— Добрый день, Надежда Николаевна! Наконец дождался звонка, как и договаривались. Прям отсчитывал дни.
Клиент посмеялся. И пошёл на контакт.
Что сработало: честность, лёгкость и то, что менеджер выделился из потока шаблонных звонков.
Практика
Перед следующим звонком сделай три вещи:
1. Представь, что тебе звонит соцопрос — и ты хочешь повесить трубку. Что бы тебя остановило?
2. Вспомни, кто тебя цеплял по телефону. Чем именно?
3. Придумай одну фразу, которая выделит тебя из потока шаблонов. Запиши её.
Вывод
Клиент не обязан тебя слушать. Он устал. Твоя задача — не быть очередным.
Если не повесили трубку — ты уже победил. Теперь у тебя есть 2 минуты, чтобы зацепить.
В следующем уроке разберём, что убивает контакт с первых секунд — и что его спасает.
Урок 1.2. Что убивает контакт и что его спасает
Главная мысль: одни фразы открывают двери, другие закрывают их навсегда.
Вступление
В прошлом уроке мы разобрались, как получить 2 минуты внимания.
Теперь — что с ними делать. Какие фразы убивают контакт с первых секунд, а какие спасают. Это не теория — это то, что можно применить завтра.
Основная часть
1. Что убивает контакт
Категорически избегай:
· «Для вас уникальное предложение»
· «Мы предлагаем»
· «Цель моего звонка»
· «Вам удобно говорить?»
· «Для наших клиентов» — всегда множественное число, а каждый клиент уникален
· Долгое представление: «Менеджер по работе с ключевыми клиентами...»
Почему это не работает? Потому что клиент слышит это каждый день. Это шаблон. А шаблон = защита.
2. Что спасает контакт
Проверенные фразы:
· «Надежда Ивановна, добрый день! Это набирает Иван, ранее вам звонил, были заняты, договорились сегодня созвониться на 2 минуты по делу...»
· «Иван Иванович, добрый день! Наконец-то до вас дозвонился, рад вас слышать...»
· «Дмитрий Викторович, добрый день! Это Анна, по действующему договору...»
Что общего? Конкретика, лёгкость, узнавание. Клиент понимает: это не робот, это живой человек, который знает, о чём говорит.
3. Если клиент занят — не дави
Слышишь крики на фоне? Печатает? Едет в машине? Не вступай в сопротивление. Скажи:
— Слышу, вы заняты. Давайте лучше перезвоню через 30 минут, по делу буквально на 3-5 минут.
Больше шансов, что клиент смягчится — ты вошёл в положение.
Лучше потерять полчаса и установить контакт, чем потерять клиента совсем.
4. Почему скрипты работают не всегда
Кейсов может быть много. Но все они строятся исходя из слов клиента. Твоя задача — начать правильно слышать.
Если идти жёстко по скрипту — чаще всего получаешь отказ. В практике клиент сам даёт понять, как с ним общаться.
Почему-то со знакомыми мы общаемся свободно. А с клиентами загоняем себя в рамки и теряемся. Чем быстрее раскрепощаешься — тем легче идёт контакт.
Опытные менеджеры говорят те же слова, что и новички. Но их слушают — потому что они делают это легко.
Практика
Возьми свой текущий скрипт звонка. Найди в нём фразы из списка «что убивает контакт». Замени их на живые формулировки.
Если скрипта нет — напиши первую фразу, с которой начнёшь следующий звонок. Она должна выделять, а не шаблонить.
Вывод
Контакт — это не про то, что ты говоришь. Это про то, как ты говоришь.
Убирай шаблоны. Добавляй лёгкость. Слушай клиента — он сам подскажет, как с ним общаться.
И помни: отказывают не тебе как личности. Отказывают сотруднику. Это часть работы. Кто-то должен её делать — так почему не ты?
.
22.09.2026
